En esta ocasión te quiero platicar de un tema muy interesante que tiene que ver con el día a día de tu equipo comercial: la carta de servicio, si yo preguntara en este momento a 9 o 10 vendedores estoy convencido que los 10 vendedores me dirán que ellos dan un excelente servicio, que es parte de su día a día, que es su plataforma para vender, etc., pero ¿por qué? Porque como vendedor entendemos que el servicio es una cuestión importante, como concepto lo entendemos perfectamente, pero vivirlo es completamente diferente, este es un tema de sacrificio y riesgo por parte del vendedor.

Quiero platicarte por qué es importante que un vendedor entregue una carta de servicio, pero primero definamos qué es la carta de servicio: se describe como un documento escrito que todo vendedor debería de entregar a su cartera de clientes y prospectos donde se identifique perfectamente cuál es el valor de mi servicio para mi cliente o próspero. La atención al cliente es la mejor herramienta que tenemos para vender, mejor que cualquier técnica de ventas o ideología, este siempre es el tema principal en ventas. Estamos obligados como vendedores a desarrollar una verdadera estrategia de servicio, y por eso insisto en crear una carta de servicio.

La diferencia entre perder una venta a un prospecto o una negociación, tiene que ver con la atención que prestaste o con el servicio que el cliente interpretó que le ibas a dar antes, durante o después de la venta. El 85 % de los clientes los perdemos o no los cerramos porque se detectó que no brindamos una EXCELENTE experiencia al cliente. Debemos estructurarnos para ofrecer un servicio de calidad y mantener informado al cliente sobre esto. Si un vendedor pierde a un cliente por temas de servicio deberíamos considerar si es un gasto o un desperdicio porque su actuar provocó que perdiéramos ingresos, ya que el vendedor es el único que nos genera ingresos, el resto son gastos, si tengo un vendedor que está ganando clientes por un excelente servicio, es una buena inversión, pero de lo contrario ese vendedor es un gasto, los vendedores deben de tener urgencia por mostrar servicio y por capacitarse constantemente. Siempre he dicho que por cada libro de ventas que leas, lee 3 de servicio al cliente.

El servicio es la ante sala a vender, es la ante sala para que cualquier estrategia comercial que quieras entregar sea bien aceptada para el mercado, muchos vendedores y empresas confunden el servicio al cliente con el tema exclusivamente a post venta, lo que los convierte en vendedores totalmente equivocados, claro que es parte del servicio, pero el servicio no comienza una vez que se realiza la venta, sino antes, durante y después. En todo momento debemos entregar un servicio de calidad, el cliente es un ingreso y si no estamos dispuestos a atenderlos y a anticiparnos nos vamos a convertir en un gasto.

El servicio es un tema en el cual debo informar al cliente cómo voy a ofrecer mi servicio, insisto, una carta de servicio es un documento que todo vendedor debe ofrecer de aproximadamente dos páginas en las que se muestren los siguientes datos:

• - Datos personales (nombre, cargo, teléfono).
• - Redes sociales.
• - Establece qué van a estar encontrando de contenido en tus redes sociales.
• - Servicios que ofreces.
• - Fechas de capacitación
• - Información de los departamentos de ventas.
• - Página web de la empresa.
• - Tipo de conocimiento que tienes y que puede ser de valor para el cliente.

Lo que buscamos con esta carta de servicio es ser muy visible y que el cliente tenga muy claro del valor de tu servicio, de lo contrario creerá que sólo eres un proveedor de un servicio y sólo te buscará cuando necesite un pedido, como empresario, directivo o vendedor, tienes que disciplinarte para vender un producto de forma estructurada, la disciplina es el antídoto para el fracaso.

¡Desarrollen su carta de servicio, cualquier duda escríbanme con confianza!

- Hanniel Maldonado